Gánate la confianza de tus clientes

confianzaConseguir que un usuario confíe en nuestra tienda online, y ganarse su fidelidad, te puedo asegurar que no es nada fácil. Muchas veces puedes tener buenos productos y un diseño bonito de tu ecommerce, pero que tu tasa de conversión sea muy floja, o que tu tasa de abandonos de carrito sea muy elevada. En la gran mayoría de los casos, es que simplemente, no confían en ti. Esto nos pasa en la vida real, hasta que no conozcamos a la persona no nos fiamos ni de sus “pintas” ni de lo que nos dice.

En estos últimos años ha crecido las estafas, los envíos que no llegan, el malware, robo de datos bancarios, servicio al cliente nefasto,…etc. Como dice el refrán “pagan justos por pecadores”, y en cuestión de confianza pasa lo mismo, hay usuarios que en sus momento confiaron en una tienda online, y esta les defraudó, y por culpa de estos irresponsables, cuando el usuario, visite nuestra tienda siempre tendrá la lucecita de alerta.  Por lo tanto, debemos de confeccionar un ecommerce que evoque confianza, que diluya todos esos temores que tengan, y que se conviertan en nuestros clientes.

A continuación te dejo algunos consejos que te ayuden a mejorar tu sitio, para que lo conviertas en una tienda de confianza:

  • Humanizar: Para mí este punto, es crucial para empezar a ganarse la confianza de los usuarios, debemos de humanizar nuestra tienda, ya que nosotros no somos maquinas, y como tal, no nos gusta que nos atienda maquinas. Tengo visto en foros, innumerables quejas por que les han atendido un contestador o asesores virtuales. Analizando esas críticas podemos detectar que la gente quiere que le atienda gente de carne y hueso. Te aconsejo que incluyas en la parte de ¿Quiénes somos?, fotos y comentarios del equipo que está al frente de la tienda, del jefe, del almacén,..etc. Este pequeño detalle, ya nos permite ver las cara de quien está detrás de una simple página online.
  • Datos de contacto bien visibles: De verdad que odio los sitios, que no sabes de que país son, ni quién está detrás, sí tienen almacén o no,datos de contacto en tamaño pequeñito y al final de todo de la página..etc. Esta falta de información, sólo me genera desconfianza y frustración. Es como si, estas tiendas o páginas tuvieran algo que ocultar. Para que una persona confíe en nosotros hay que demostrar que somos una empresa real y profesional, y que con nosotros no va tener ningún problema. Tengo clientes que me dicen, es que no pongo mi dirección de almacén o tienda porque es mi propia casa, y eso puede dar mala imagen. Pues no. Da peor imagen no poner nada, hay que ser reales, y decir la verdad, que más le dará el cliente donde tienes tu almacén, lo único que le interesa es que lo atiendas como es debido y que cumplas con el servicio. Te recomiendo lo siguiente:

–          Pon el teléfono bien visible, preferiblemente en la parte superior derecha de tu tienda y con un tamaño que se vea perfectamente.

–          Incorpora en tu página de contacto, un mapa de dónde tienes tus oficinas, almacén,..etc, e incluye fotografía (Street View) real del sitio.

–          Pon los emails y teléfonos de cada empleado de que esté a cargo de la empresa, y añade el cargo que ocupa cada uno. No te olvides de ponerle  a cada uno su foto. Hoy en día, se lleva mucho incluir el LinkedIn o alguna red social del empleado para que el cliente pueda tener más información.

–          Implementa el chat online: Utiliza para atender las dudas o sugerencias de tus clientes un chat online, dónde pueden hablar contigo sin ningún problema y de una forma rápida. Sí quieres puedes poner una red social como canal de atención al cliente, pero sí haces esto, pon de forma visible y clara, en que red social los vas atender.

  • Funcionamiento de nuestra tienda bien claro: Es muy desagradable, enterarte cuando ya vas a comprar un producto, que los gatos de envíos son más caros, que nuestro paquete tardará mucho en llegar, …etc. Por eso debes poner bien claro y sencillo cuales son los gastos de envío, cuál es tu política de devolución, de privacidad, como funciona tu tienda,..etc. Hay que ser claros, y no andarse con rodeos, o poner tecnicismos legales para que el usuario no se “mate” a leerlo. Eso no está bien, porque tarde o temprano tendrás problemas y desconfianzas.
  • Muestra lo que dicen de ti: Lo que se trata de ganarse la confianza de tus usuarios, y como bien sabes, tu puedes venderte muy bien, pero ellos no van a confiar en ti a la primera, por eso debes apoyarte en comentarios o testimonios que realizan tus propios clientes, de proveedores, medios de comunicación,..etc. Los usuarios siempre van a creer las palabras de otra persona que las tuyas propias. Te recomiendo, que en cada testimonio o comentarios, se incluya foto de la persona y en enlace a su web(si tiene empresa) o a su ficha de datos(sí son personas). Te lo digo, porque hay sitios que abusan de poner testimonios falsos, y se dé casos de quejas por este motivo.
  • Seguridad ante todo: A los usuarios les encanta los sitios seguros, y por lo tanto debemos proporcionarles un lugar lo más seguro posible. Implementa el SSL (secure sockets layer), que es un protocolo de seguridad que cifra los datos de forma segura entre un servidor web y un navegador. El servidor web deberá tener un certificado SSL. Sí no incorporas esto, pon los medios de pagos online que ofrezcan la máxima seguridad (Paypal ,tpv bancarios,..etc).
  • No sin mis sellos de confianza: Tener en nuestra tienda algún sellos de calidad o de confianza, es una buena forma de demostrar que vas en serio. Estos sellos no se dan por dar, sino que antes, esa empresa encargada de otorgar el sello, realiza una auditoria de tu tienda online, y se cercioran que cumples con la ley, que eres una empresa seria, y que todo funciona correctamente.
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