Evita que las FAQ,te hagan perder dinero

faqLas preguntas frecuentes (FAQ) solían ser una de las mejores formas para que un posible cliente pudiera resolver cualquier duda viendo la página FAQ  de la tienda online. Pero, con la aparición de nuevas herramientas y software se provocó un cambio en la búsqueda de información de los usuarios. Desde entonces, estas páginas de preguntas frecuentes pasan inadvertidas, ya que ahora los usuarios quieren respuestas rápidas a preguntas complejas y diversificadas, y hay que ser capaz de responder a lo que podría no ser tan fácil como parece. Por eso si no optimizas de forma adecuada estas páginas, te harán perder muchos clientes y ventas en vez de ayudar a convertir clientes.

No te alarmes, sólo hay que encontrar el enfoque correcto para que la FAQ de tu tienda vuelva a ser útil y satisfaga a tus clientes. Para eso tenemos que conocer y entender cuál es la diferencia entre una FAQ excelente y otras que no nos ayuden a convertir.

Es muy importante entender que las preguntas frecuentes antes representaban una forma rápida de despejar y solucionar las dudas de nuestros clientes, pero ahora se considera un mecanismo lento, en donde los usuarios tienen que realizar todo el trabajo. Para mí, la regla de oro de servicio al cliente es atenderlos de forma inmediata.

Otro de los defectos que he detectado en los típicos FAQ, es la desconexión que hay entre los problemas y consultas que hoy en día un usuario realiza a las propias preguntas y respuestas que se exponen en ese FAQ. Esto sucede porque no hay una verdadera implicación con el cliente objetivo que visita y compra en nuestra tienda, y por culpa de eso, nuestra página de preguntas y respuestas pasa a ser una simple e ineficaz presentación de supuestos, propuestos por el dueño de la tienda.

Recuerda que sólo hay dos principios que llevan a los usuarios ir a la FAQ de tu tienda online: preguntas y problemas. Sin embargo, muchas veces el contenido de esa página resulta ser confuso y no logra satisfacer las necesidades de nuestros usuarios.

Analizando las FAQ excelentes

Investigando y analizando las páginas de preguntas y respuestas que funcionan correctamente, detectamos dos criterios que hacen que se diferencien de las habituales que no funcionan, y son: el enfoque en la información relevante y la facilidad para encontrar lo que buscas.

Para entender mejor lo que trato de explicar, vamos a analizar uno de los sitios que cuentan con un FAQ que funciona perfectamente: Adobe. En esta página se nota que se preocupan por sus usuarios para que tengan resultados de importancia y significativos, y para eso implementaron “Top Faq”.

Topfaq de Adobe

Esta es una excelente forma de responder a los problemas más comunes que llevaron a otros usuarios a dirigirse a esta página. Lo actualizan constantemente.

Sin embargo, hay miles de problemas que los usuarios se pueden encontrar y no todos aparecen en el “Top Faq”. Y aquí viene otras de las mejoras excepcionales, una clara ventaja que podemos extraer de la página de Adobe, que es la forma en que se van agregando las preguntas. Si te fijas, en vez de agruparlos por producto o tipo de problema, lo hace agrupando a través de la compra de ciclo y el ciclo del uso de producto.

TopFAQ secciones

De esta forma se pone primero a los que todavía están en busca de más información sobre el producto y entonces se entran en detalles sobre cómo comprar y problemas de disponibilidad. Luego se ponen las preguntas sobre cómo se usa, mantenimiento, consejos, y así sucesivamente. Este sistema es una muy buena forma de organizar la información, convirtiendo la búsqueda de respuestas, de forma intuitiva para navegar y que nos facilita enormemente encontrar lo que buscamos.

Como menciono al principio, para conocer los que lo hacen bien, hay que analizar también la Faq de páginas que lo hacen mal. Es verdad que no todos tenemos la capacidad económica para invertir en desarrollar una página de preguntas y respuestas, tan bien estructuradas y pensadas como Adobe, pero también es cierto que todos podemos esforzarnos en hacer que nuestros clientes despejen sus dudas frecuentes de una forma fácil y sencilla.Encontrar buenas FAQs de tiendas online no es nada fácil, los malos ejemplos sobran, pero aquí lo más importante es evitar cometer esos mismos fallos.

3 errores que tienes que evitar

  1. No agrupar por categorías: muchas tiendas online tienen un listado enumerado del 1 al 50, o por puntos. Por ejemplo, donde muestran las preguntas con sus respuestas más comunes. Esto es un incordio y nadie tiene la paciencia de leer toda esa lista, lo único que conseguiremos es tener una página inútil y que provocará que los usuarios se vayan de nuestra página por no satisfacer sus dudas y necesidades. Así que, como mínimo clasifica tus preguntas frecuentes por categorías para facilitar una búsqueda más rápida.
Preguntas más frecuentes - FAQ

 

2. Redundancia: una de las cosas que más odio, son las páginas que ya muestran a sus usuarios la información que necesitan en varias secciones o partes de la página, por ejemplo los precios y los costes de envío, y esta información es visible y de fácil acceso. Lo malo, es que al repetir esta información en la página de preguntas frecuentes, hace que esta página tenga información repetitiva, llegando a la sobrecarga, y peor aún, la estarás convirtiendo en una página inútil y sin sentido. Así que, no incluyas información en la FAQ que ya has mostrado e informado en otras secciones de tu tienda.

 

Redundancia - FAQ

 

3. Funcionalidad nula: muchas de las páginas de preguntas frecuentes tiene un diseño que hace difícil leerlo, navegar y escanearlo. La gran mayoría pecan por la falta de contraste entre el fondo y el texto, por poner el tamaño de la fuente demasiado pequeño, por utilizar tipos de letras que dificultan la lectura, titulares mal organizados, mala estructuración, etc. Es importante que inviertas tiempo en analizar la usabilidad de tu propio FAQ y comprobar si su diseño ayuda a la lectura y a la navegabilidad.

 

En resumen, la FAQ de tu tienda online no puede quedar obsoleta ni servir para nada, ya que todavía muchos usuarios se dirigen a esta página a resolver sus dudas. Además, las preguntas frecuentes son una buena forma para aumentar la credibilidad de tus negocios y la satisfacción de tus clientes. Sin embargo, no podemos olvidarnos que constantemente hay nuevas mejoras, nuevas formas de buscar y pensar, las dudas cambian, y con ello las necesidades de buscar nuevas formas de satisfacer y estar más cerca de nuestros clientes.

Recuerda que los clientes hoy en día no están dispuestos a pasar más de dos minutos buscando información y se irán a otras tiendas, que sí están haciendo bien sus deberes.

 

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