Cómo convertir con un fullfilment de calidad.

fullfilmentPara mí, realizar un buen fullfilment, es primordial para asegurar la supervivencia de nuestro ecommerce, y para ganar la confianza de nuestros clientes.Cuando atendemos en una tienda física, tenemos al cliente enfrente y sabemos que ha recibido la compra, porque se la entregamos nosotros mismos, pero en tu tienda online, no tienes al cliente delante y tú, no eres el que le entregas los productos que ha pedido. Como bien sabes, puede pasar mil cosas hasta que el pedido llegue a las manos del cliente, por ello debemos de atender y prestar la máxima atención a esta fase del proceso.

A parte de vigilar que el producto llegue correctamente, también hay que aprovechar el envío, para lograr futuras compras o que nos siga teniendo en su mente para cuando se decida a realizar otra compra.

No se puede lanzar uno a mandar publicidad en el pedido o un catalogo impreso, y ya está, nos quedamos tan contentos. Pues mal. Las cosas antes de hacerlas hay que pensar, hay que definir muy bien nuestra estrategia, invertir tiempo en descubrir cuál es la forma más eficaz de seguir teniendo un vínculo con ese cliente,..etc. Para ayudarte, te propongo unas ideas de cómo conseguir que tus clientes sigan confiando en ti y que continúen, siendo tus clientes más veces, aprovechando el proceso de fullfilment:

  • Preocúpate tú por el envío de tu cliente: Uno de los momentos más aterradores para cualquier ecommerce, es el momento en que el cliente llama de mal humor, diciendo (mejor dicho gritando) que el pedido no llego, que eso no era lo que pidió, que la caja viene toda rota,..etc. Es muy importante, antes de que sucedan estas cosas, que siempre tendrán que pasar, que nos preocupemos por ese pedido, tanto como si fuera para nosotros. Debemos de adelantarnos a las quejas de los clientes. Por ejemplo, puedes tener un software conectado con tu operador logístico, en dónde puedas consultar inmediatamente por dónde va el paquete, puedes enviar un email al cliente preguntando o realizando una encuesta de que le pareció nuestro servicio de envío. También puedes llamarlo y preguntarle, sí todo esta correcto,…etc. Para muchos, esto es una tontería, y te lo aseguro que no lo es. Esto, es una de las cosas que marcan la diferencia entre un buen ecommerce y una tienda online destinada al fracaso total.
  • Embalajes propios: Cuando se envía un producto, éste va dentro de un embalaje o de una caja. La mayoría de embalajes son cajas de cartón normales, y que sabes que son de una empresa, porque en la etiqueta de envío lo pone, porque sino ni lo distinguirías de otra empresa. Tengo visto envíos, que dan pena, cajas reutilizadas de otros envíos, embalajes en periódicos,..etc. Quieras o no, la forma en la que recibes el paquete te da una imagen de esa empresa, de nada vale que tengas una tienda online bonita, una buena atención al cliente, pero cuando llegue el paquete lo reciba en una caja super usada y con manchas. Por culpa de un detalle tan nimio, ya has causado una impresión pésima al cliente y una desconfianza, seguro. Te aconsejo que tengas embalajes o cajas propias, que se note, sin ver ninguna etiqueta que es un producto de tu tienda. No reutilices cajas que estén en mal estado, preocúpate por la estética del paquete, antes de enviarlo.

fullfilment_embalaje

  • Compensación sorpresa para envíos insatisfechos: Imagínate, que has enviado algo que no era o que el paquete se perdió por culpa del transporte,..etc. Claro está, que cualquier de estos sucesos va a crear una insatisfacción en tu cliente, por eso, para reparar esta mala experiencia, te recomiendo que ofrezcas alguna compensación sorpresa al cliente cuando reciba el pedido. Por ejemplo, puede ser un cupón de descuento, una oferta especial, muestras gratis, un regalito, lo que te parezca. Pero, una cosa que nunca te puede faltar con esa compensación, es una carta, en dónde tu empresa exprese sus disculpas por lo ocurrido. Te aseguro que esto, ayudará al cliente a olvidarse de este error.
  • Cross-selling offline: Cuando enviamos el paquete, ya tenemos una información de lo que le interesa al cliente, por eso debemos, de intentar que este cliente siga vinculado a nuestra tienda, realizando una venta cruzada de productos que estén relacionados al producto que hemos enviado o afín a los gustos de ese cliente. Por ello, es bueno, que diseñes unos folletos o promociones enfocados en esos productos, y lo incluyas en el paquete de envío. También, puedes adaptar esos folletos a las distintas festividades o estaciones del año.
  • Promoción para el próximo envío: Todos sabemos, que los consumidores les encantan los envíos gratis. Por lo tanto una buena forma de incentivar la conversión y conseguir futuras compras, es ofrecer el próximo envío de forma gratuita. Cuidado. Esta estrategia, es muy buena y funciona muy bien, pero tienes que analizar si tu negocio puede realizar esta acción o no. También, hay que decir que no se puede generalizar, no podemos ofrecer a todos los clientes envíos gratuitos, hay que filtrar por una cantidad mínima de compra. Por ejemplo, una persona que se gasto en la primera compra 10 euros, está claro que no le podemos ofrecer esta promoción, pero sí a una persona que se gasto 100. Otro tipo de perfil de cliente que podemos obsequiar con esta promoción, son a los consumidores que nos compran regularmente.

envios_gratis

¿Y tu tienda, que hace para conseguir clientes con el envío de los pedidos?

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