¿Usarías Facebook para atender a tus clientes?

 

Actualmente existen muchas herramientas gratuitas que permiten a cualquier empresa prestar un servicio de atención al cliente eficaz y rápido, sin que nos afecte a la tesorería de la empresa. Pero ¿Realmente Facebook es un buen canal de atención al cliente, o no?. Esto depende a quién se lo preguntes, hay empresas que rechazan la utilización de esta famosa red social para atender a sus clientes, pero hay muchas otras que están contentas con la elección. También es verdad, que esta red social, como otras, tiene su público, y dependiendo al target (público objetivo) que vamos dirigidos, debemos decidir sí elegimos esta plataforma para atender a nuestros preciados clientes o escoger otros canales existentes.

A continuación te expongo algunas ventajas y desventajas de implementar tu canal de atención al cliente en Facebook.

Cuando no tenemos claro que elegir o que herramienta es la más adecuada, lo mejor es conocer que me puede aportar positivamente esa herramienta a mi objetivo y que contraindicaciones tiene. Después, de realizar este análisis, nos será más fácil la elección.

VENTAJAS.

  • Rapidez: Una de las ventajas más destacables, es la rapidez que ofrecen esta red social para responder a cualquier duda o sugerencia del cliente.
  • Mayor alcance: Cuando un cliente nos pregunta por una duda o sugerencia, la respuesta que le ofrecemos aparece visible para todos los clientes que están en nuestra red. Al menos que te mande un mensaje privado. Te aconsejo que las respuestas que pongas, además de satisfacer al cliente que te pregunto, deberás tener en cuenta que cualquier cliente lo leerá, así que, elabora respuestas que inciten a la confianza, demostrando que eres una empresa seria y profesional.
  • Satisfacción: Al responder con rapidez y poder entablar una comunicación entre empresa y cliente, esto crea una satisfacción al cliente, ya que puede resolver de forma inmediata todo tipo de dudas o problemas que tiene con el producto o servicio de la empresa.
  • Analítica: Los clientes se suelen interesar por las opiniones de otros, y también proponen soluciones o sugerencias distintas a las ofrecidas por la empresa. Sí analizamos estás conversaciones nos servirán de ayuda para detectar fallos que estamos cometiendo, conocer mejor que opinan de nuestros productos, como podemos mejorarlos,..etc.
  • Marketing: Cuando un cliente está satisfecho y contento con la empresa, nos hace una promoción inigualable, y ellos mismos de forma desinteresada serán nuestros mejores comerciales.
  • Información actualizada: Al tener la atención al cliente en esta red social, tendrás muchos clientes diariamente, tanto activos como pasivos en tu página de Facebook, y esto te ayuda a que se enteren de todos los nuevos servicios, productos o información que vayas publicando al instante.

Desventajas.

–          Mayor atención: Para que este servicio al cliente sea de calidad debes tener una persona dedicada a responder las sugerencias y dudas. Porque de nada sirve poner un servicio de atención en Facebook y luego que tardemos 15 horas en responder a una duda. Para eso no lo hagas. La persona encargada de esta atención debería ser un trabajador de la empresa, que conozca al dedillo los productos y el funcionamiento de la empresa. Además deberá ser una persona que no cometa fallos de ortografía, que tenga fluidez de lenguaje y que sepa desenvolverse en cualquier situación complicada de forma adecuada.

–          Opiniones negativas: Muchas empresas odian esta red por este motivo, porque cualquier usuario puede ponernos en una tesitura al publicar comentarios negativos. Estos comentarios inciden en el resto de los usuarios más que los positivos.  Te aconsejo que elijas bien a la persona encargada del servicio al cliente, porque deberá gestionar eficazmente y rápido, para convertir esa opinión negativa que nos puede dañar la imagen de la empresa en un acto positivo, demostrando que somos una empresa profesional y de confianza.

En conclusión aconsejo que todo empresa que quiera ofrecer un servicio de atención al cliente en esta red social, debe de tener claro el trabajo constante que tendrá que hacer, los recursos que serán necesarios ,los pros y los contras que se va a encontrar, hacer con pasión y prestando un servicio de 10 a los clientes.  Además de ofrecer atención, aconsejo que ofrezca gratificaciones y descuentos por contribuir a la mejora del funcionamiento de la empresa.

Bueno y tú, ¿Atenderías a tus clientes en Facebook?

http://www.linkedin.com/groups?gid=4300067&trk=hb_side_g

María del Carmen Fernández González

Ceo de Infinitum Ecomerce.

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