Como gestionar correctamente las críticas negativas.

escucharEn  el programa de ayer de “Pesadilla en la cocina” hubo un momento de choque entre un cliente y el propietario del local que me pareció surrealista. Lo que sucedió fue que el propietario se puso a reñirle y a llamar de todo menos guapo a un cliente, sólo por una sugerencia. Al cliente no le había gustado encontrar escamas en el pescado, y le sugirió al propietario que debía limpiar las escamas del pescado. Sólo por esto se armó un espectáculo. Este episodio me viene anillo al dedo para comentar sobre cómo afrontar las críticas o comentarios negativos de nuestros clientes. Esta claro, que tenga o no tenga la razón el cliente, nunca se puede armar tal revuelo y mucho menos ponerse a criticarlo a él también. Recuerda siempre que tu patrimonio más valioso son los clientes, sin ellos no tendrás negocio, y una crítica mal gestionada o no parada a tiempo, te podrá hundir tu empresa.

A continuación te expongo algunos consejos para gestionar de una manera eficaz las malas críticas o comentarios sobre tu empresa:

  • Escuchar: Para mí lo mejor que puede hacer cualquier negocio es escuchar a sus clientes y siempre responderles con respeto.
  • Respeto: Tenga quien tenga la razón, siempre tenemos que contestar a cualquier comentario o crítica de una forma respetuosa. Actuar de esta manera nos ayudará mucho y sobre todo daremos una impresión profesional y favorable hacia otros clientes que vean y lean esta conversación. No es profesional y de gente madura, comportarse como un niño pequeño, respondiendo de forma violenta e insultando. Esto da una imagen pésima de nuestro servicio de atención al cliente.
  • Nunca ignores o no contestes: Muchas veces por el miedo a meter la pata o simplemente no saber que contestar o como actuar caemos en un error enorme que es el silencio, el no responder, el no atajar el problema de raíz, y eso te aseguro que es lo peor que puedes hacer. Recuerda que el que calla otorga, cuantas veces habrás oído decir que “fulanito de tal dijo esto de aquel, pero debe de ser verdad porque no le recrimina” pues a eso me refiero, si tu no contestas o no atajas el problema desde un inicio estarás dando la razón a la mala crítica que te están achacando, es como si temieras algo. Lo correcto es contestar con la máxima rapidez y solucionar este error cuanto antes. Pero eso sí antes de contestar piensa bien lo que vas a decir y como, pensando siempre en la buena reputación de tu empresa.
  • Gratificar: Sí la crítica fue a consecuencia de un error nuestro, a veces, es recomendable tener un gesto con este cliente. Para que me entiendas te pongo un ejemplo, después de solucionar el error, le puedes ofrecer un descuento en la próxima compra.
  • Pedir opiniones: Hoy en día, gracias a las redes sociales,la comunicación no es sólo unidireccional, sino que se puede crear una conversación. Aconsejo que cuando ocurra una situación de este tipo, la empresa ponga a debate este suceso en cualquier red social, donde el cliente, la empresa y otros personas puedan opinar o puedan plantear dudas para que la empresa de una forma directa y rápida resuelva in situ cualquier problema o duda. Al hacer esto creas una conversación dónde sales beneficiado ya que se valora mucho que una empresa escuche a sus clientes  e intente satisfacerles en la medida de lo posible.
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